Consumenten worden steeds slimmer, dit bleek bijvoorbeeld al uit het onderzoek van IBM's Institute for Business Value onder meer dan 30.000 consumenten. Doordat zij slimmer worden, is het natuurlijk noodzaak om transparantie te bieden. Dit geldt zeker voor financiële dienstverleners.

Een goed voorbeeld van een bank die succesvol transparantie biedt aan haar klanten is de Spaanse bank Caja Navarra (CAN). Zij positioneren zichzelf als een bank voor de klant en door de klant. Zelf noemen zij dit 'civic banking'. Als basiswaarde hebben zij transparantie voorop staan en verder verantwoordingsplicht en sociale verantwoordelijkheid. 

Zij maken dit waar door vijf principes:

1. Voor de klant is het inzichtelijk waar de bank wat aan je verdient;
2. De bank maakt het inzichtelijk voor de klant waar zij in investeert;
3. als klant heb je de mogelijkheid om mee te beslissen in welke sociale projecten wordt geïnvesteerd, en dit is zelfs 30% van de winst;
4. Klanten worden op de hoogte gehouden van de resultaten van deze sociale inevsteringen;
5. De klant heeft de mogelijkheid om zelf vrijwilligerswerk te verrichten bij deze sociale projecten.

Niet alleen een kwestie van beloven, maar dus ook doen. Zo worden ook in de contracten tussen de bank en haar klanten opgenomen wat de klant kan verwachten van de bank, maar ook de plichten die de bank naar de klant heeft.

De transparantie diepen ze nog verder uit door het tv-kanaal TVCan. Op dit kanaal kunnen gebruikers hun testimonials achterlaten over de bank, waardoor het voor iedereen duidelijk wordt hoe klanten over de bank denken. Verder gebruikt de bank dit kanaal om haar producten en diensten verder toe te lichten, waardoor deze nog inzichtelijker worden gemaakt voor de klant. 

Op deze wijze worden alle vijf de principes goed doorvertaald naar de kernwaardes transparantie, verantwoordingsplicht, en sociale verantwoordelijkheden.

Wat doe jij voor je klant om je dienstenpakket toe te lichten en transparantie te bieden?

Reacties:

Schrijf de eerste reactie: